1.1 建設電力客戶服務中心的必要性
電力客服中心旨在解決以下問題：
AWAT：用戶報修時能否有很方便的聯系方式？給用戶提供了多元化的服務方式了嗎？用戶能否利用當前最方便的通訊工具，如電話、網絡、E_mail，實現“無論何時何地AWAT (Anywhere & Anytime)”得到服務嗎？
ARAQ：接線員能夠解決所有的問題嗎？能夠受理所有的需求嗎？如果不給接線員提供工具、平臺和資源，那么接線員做不到解決所有的問題或者受理所有的需求(ARAQ: All Requirements & All Questions)。
OCOS：用戶的需求是多種多樣的，公布了各部門的電話號碼還是解決不了所有問題，接線員常常要告訴用戶其他部門的電話號碼，而用戶可能要撥幾次才能找對部門或人。更高效的機構是客戶服務中心，為用戶提供“一站式”服務，只需用戶一次呼叫就可以完成。(One Call & One Station)
電力客服中心的建設，是市場經濟環境下管理方式的適應性變革。
隨著我國經濟和政治體制改革的不斷深入，電力工業管理體制逐步由計劃經濟向市場經濟轉變，電力企業在新的時代也面臨著新的挑戰，為此，需要電力企業逐步建立適應市場機制的規范的現代企業制度，提高管理水平以及決策的科學性和準確性，從而提高企業的綜合競爭力。供電企業作為電力行業的窗口和經濟效益的最終體現，其經營管理將逐步從以生產建設為中心轉移到以市場經營為中心，強化效益觀念，提高服務意識，建立和健全營銷體系和客戶服務理念將成為供電企業目前、乃至日后的重點工作。建設電力客戶服務中心系統已成為時代發展的一種必然趨勢。
1.2 電力客戶服務中心建設目標
通過95598客戶服務中心系統的建設，建立覆蓋整個營業區的供電客戶服務體系；
以電話、傳真、計算機網絡的方式，為電力客戶提供故障報修、信息查詢、信息咨詢、投訴、舉報、建議、用電業務受理等多種服務。同時為電力企業提供信息發布、客戶回訪、電費催繳、市場調查等服務手段；
從技術上建立起覆蓋縣級客戶服務監督和考核體系，有效地提高客戶服務質量和效率。以統一的、標準的形象，為廣大電力客戶提供優質服務；
通過電力客戶服務系統的建設，推動并規范客戶信息支持系統的建設；
通過電力客戶服務體系的建設，提高電力企業客戶服務的水平。
